Klachtenbeleid


Regels, afspraken en procedures kunnen helaas niet voorkomen dat ouders soms een klacht hebben. Centraal in ons klachtenbeleid staat dat klachten altijd bespreekbaar zijn, professioneel behandeld worden en indien mogelijk verholpen. Ouders kunnen als dit niet tot tevredenheid wordt afgehandeld vanaf 4 weken na interne indiening een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang (voor oudercommissies is sinds 2008 een afzonderlijke route, bij dezelfde instantie), of als dit in redelijkheid niet van de ouder gevraagd kan worden direct. De procedure die wij hierbij hanteren staat hieronder beschreven, meer uitgebreid in het klachtenbeleid protocol (pdf), en tevens kort in het Pedagogisch beleidsplan, incl. het formulier voor het indienen van een interne klacht.

Klachtenbeleid sinds 1999: 1 klacht

Bartele heeft sinds haar oprichting in 1999, 1 klacht gehad in 2006 bij de externe klachtencommissie.

Een klacht over de kinderopvang, wat dan?

Klachtenprocedure

Het klachtenbeleid maakt onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid van Bartele, zie voor meer info hieromtrent bartele.nl/uniek-kwaliteitsbeleid. Een klacht kan ten allen tijde bij de Geschillen Commissie worden ingediend (art. 6 lid 2 reglement) als naar redelijkheid en billijkheid van de ouder niet gevraagd kan worden deze eerst intern te behandelen. Deze kan bindende adviezen geven. De voorkeur van de Geschillen Commissie gaat echter in eerste instantie ernaar uit dat de klager de houder eerst zelf in de gelegenheid heeft gesteld om tot een oplossing te komen, en kan een klacht indien daar niet in redelijkheid voor gekozen is niet ontvankelijk verklaren (art. 6 lid 1a). De Geschillen Commissie adviseert om de houder tenminste 4 weken na indiening de gelegenheid te geven om tot een oplossing te komen. Als een klacht wordt ingediend bij de Geschillen Commissie, hoeft de ouder de houder hiervan niet op de hoogte te stellen, ofschoon de houder vervolgens wel in de gelegenheid wordt gesteld op de klacht te reageren. De GeschillenCommissie kent ook een verkorte procedure (art. 24 e.v. reglement) voor als bijv. de ouder de toegang is ontzegd.

Nieuw: Klachtenloket Kinderopvang

Een andere nieuwe belangrijke optie, bijv. voordat men een klacht formeel indient, is om de klacht voor te leggen aan het Klachtenloket Kinderopvang. Deze kan meer inhoudelijk kijken naar een klacht en in gesprek met partijen treden om tot een oplossing te komen alsook u adviseren omtrent uw mogelijkheden en indiening bij de Geschillen Commissie. Zij staan los van deze Geschillen Commissie en behandelen alle informatie vertrouwelijk. Ook kunt u op hun website diverse informatie vinden.

De interne klachtenprocedure

Een incidentele, mondelinge uiting van ongenoegen of ontevredenheid (klacht) van een ouder of verzorger over het pedagogisch handelen en/of de dienstverlening door een medewerk(st)er van de instelling dient in direct contact tussen klager en de medewerk(st)er snel en correct tot beider tevredenheid te worden afgehandeld. Het is van belang dat de medewerker uw klacht te horen krijgt, zodat ieder van elkaar weet wat de situatie is en naar kan handelen.

De medewerk(st)er kan in bovengenoemd geval volstaan met het mondeling informeren van de  klachtencoördinator. Deze maakt hiervan een schriftelijke aantekening, met vermelding van eventueel genomen maatregelen of acties. Kan de medewerk(st)er de bovengenoemde mondelinge klacht niet wegnemen, dan wordt de klager door de medewerk(st)er verwezen naar de klachtencoördinator.

De klachtencoördinator verzoekt de klager de klacht op schrift te stellen (zie bijlage) en in te dienen. Mocht de klager niet bij machte zijn om zijn klacht schriftelijk te formuleren dan is de klachtencoördinator verplicht om daarbij te helpen. De klachtencoördinator informeert de houder en bevestigt per ommegaande de ontvangst van de klacht schriftelijk (zie bijlage) en geeft hiervan een afschrift met een kopie van het klachtenformulier aan de medewerk(st)er tegen wie de klacht is gericht. Een klacht wordt binnen 6 weken na indiening afgehandeld.

De op schrift gestelde klacht wordt in beginsel in behandeling genomen en onderzocht door de klachtencoördinator, tenzij in overleg een andere collega (of de houder) hiermee wordt belast. De klachtencoördinator informeert de ouder gedurende het traject over de voortgang, en nodigt de klager binnen twee weken na ontvangst van de klacht uit voor een mondeling gesprek. Zo nodig kan de klachtencoördinator aanvullende relevante informatie van derden betrekken. Deze brengt, indien de klacht zich tegen een persoon richt, dit ter kennisneming van de betrokken medewerk(st)er.

Indien de klacht zich tegen een persoon richt, legt de klachtencoördinator tijdens het gesprek met de klager de mogelijkheid voor tot een bemiddelend gesprek, tussen de klager en de betrokken medewerk(st)er. Leidt dit gesprek niet tot het wegnemen van de klacht of vindt geen bemiddelend gesprek plaats dan geeft de klachtencoördinator zijn/haar oordeel over de klacht en mening over de verdere afdoening (maatregelen/acties) aan op het klachtenformulier. De klachtencoördinator legt vervolgens het klachtenformulier met bijlagen ter fiattering voor aan de houder. Het resultaat dient binnen twee weken na het eerste gesprek en uiterlijk 6 weken na schriftelijke klacht kenbaar gemaakt te worden aan de klager, met informatie over welke maatregelen per wanneer genomen worden.

Kan de klager zich niet vinden in de beslissing van Bartele over het ingediende bezwaar dan kan de klacht worden voorgelegd aan het Klachtenloket Kinderopvang of online worden aangemeld bij de GeschillenCommissie Kinderopvang:

www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/kinderopvang-en-peuterspeelzalen/

Jaarverslagen klachten ouders en/of oudercommissie

Bartele heeft tussen 1999 en 2015 een klacht ontvangen, in 2006.

Vanaf 2016, nu sprake is van een klachtencommissie voor alle houders, zijn houders niet meer verplicht een openbare evaluatie te schrijven, indien geen formele klacht heeft plaatsgevonden. Tot en met 2015 was dit wel het geval. Deze verslagen kunt u hieronder vinden. 

2015 verslag klachten ouders; 2015 verslag klachten oudercommissie2014 vrijbrief klachten2013 vrijbrief klachten ZCKK2013 verslag ouders2013 verslag oc2012 vrijbrief ZCKK; 2012 voor ouders; 2012 voor oc2011 voor ouders; 2011 voor oc; 2010; 2009